Sektorem szczególnie podatnym na przejście przez proces radykalnej datyzacji w ciągu najbliższych dwóch lat jest bez wątpienia branża ubezpieczeniowa. Dotychczas to sektor finansowy wytyczał szlaki w trudnym i wymagającym ogromnych nakładów finansowych mariażu technologii z branżą bankową. Pojęcie znane jako fintech w ciągu ostatnich lat stworzyło warty miliardy nowy sektor gospodarki. Jednak rewolucja technologiczna nie ograniczyła się do branży finansowej.
Klienci zaczęli „transferować” swoje oczekiwania pod kątem zarówno usług jak i obsługi do sektora ubezpieczeniowego, który dotychczas uchodził za bardziej konserwatywny pod względem nowinek technologicznych. Efekty są zaskakujące. W ostatnich latach karierę robi pojęcie „InsurTech” – połączenie angielskich słów „insurance” i „technology”, czyli ubezpieczenie i technologia. Analizując rozwój nowoczesnych rozwiązań technologicznych w sektorze ubezpieczeniowym należy zwrócić uwagę na 5 czołowych trendów, które stały się motorem napędowym zmian i w pełni informatyzują branżę ubezpieczeniową.
TREND 1: Robotyzacja – oszczędności na poziomie 20-30 proc.
Pierwszym trendem jest powszechnie znana już botyzacja, bądź robotyzacja. Chatboty konwersujące z klientem i systemy oparte na sztucznej inteligencji to w branży ubezpieczeniowej trend podyktowany wymogami stawianymi przez klientów. Z badania przeprowadzonego przez AXA, jednego z największych ubezpieczycieli, wynika, że 34 proc. klientów w wieku 20-30 lat, preferuje kontakt ze swoim ubezpieczycielem przez internet. Kluczem do sukcesu już są chatboty, które dostarczą klientowi informacji na temat nowej oferty czy przekierują go do agenta czy call center. Już teraz robo-konsultanci są wykorzystywani również do obsługi tak skomplikowanych usług jak obsługa roszczeń a na tym się nie zakończy. Firmy ubezpieczeniowe będą się zmieniać na naszych oczach. W przypadku setek tysięcy zgłoszeń przesyłanych nawet w ciągu 24 godzin, kluczowa staje metoda analizy i selekcji, bez aktywnego udziału rzeczoznawców czy likwidatorów szkód.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której system sam kontaktuje się z poszkodowanym z prośbą o przesłanie np. brakujących dokumentów czy w sprawie dodatkowych pytań związanych z danym zdarzeniem. To już jest możliwe. Czynnik ludzki w tym przypadku zostałby ograniczony jedynie do roli koordynującej i nadzorującej. Niesie to ze sobą nie tylko optymalizację kosztową, ale także widoczne przyspieszenie obecnych procedur. Z naszych szacunków wynika, iż koszty związane z likwidacją szkód mogą zostać – dzięki automatyzacji – zredukowane o 20-30 proc. Natomiast średni czas likwidacji szkody skrócony o prawie 30 proc. Nie bez znaczenia pozostaje także kwestia wykrywania prób wyłudzeń. Innowacje związane z Robotic Process Automation nie tylko ułatwią obsługę klienta, ale i uporządkują wewnętrzne struktury czy bazy danych. Informacje przechowywane w “jeziorach danych” przestaną się gubić.
TREND 2 i 3: Telematyka i IoT, czyli Internet Rzeczy Ubezpieczonych!
Telematyka to rozwiązanie, które w znacznym stopniu personalizuje świat ubezpieczeń. Brytyjscy kierowcy doskonale znają wyrażenie „black box”. Podczas wykupywania ubezpieczenia samochodowego, chętni mogą zgodzić się na to, aby ubezpieczyciel zamontował w ich samochodzie czarną skrzynkę. Jej celem jest badanie stylu jazdy kierowcy i kontrola prędkości. W zamian kierowca może zapłacić zdecydowanie niższą składkę, o ile będzie jeździł zgodnie z przepisami. Cotygodniowy SMS od firmy ubezpieczeniowej poinformuje go, na co powinien zwracać uwagę. Internet Rzeczy to przyszłość. Do gry wchodzą m.in. mikroubezpieczenia. Istotne staną się także technologie umożliwiające wyliczenie składki np. na podstawie liczby przejechanych kilometrów. InsurTech idzie jeszcze dalej. Według raportu firmy analitycznej Parks Associates, 77% ubezpieczonych właścicieli inteligentnych domów byłoby zainteresowanych rozwiązaniami, dzięki którym firma ubezpieczeniowa mogłaby się połączyć z ich domem. Może to służyć np. obniżeniu składek ubezpieczeniowych (jeśli dłuższa obserwacja wykaże, że nie było zdarzeń, które byłyby podstawą do wypłacenia odszkodowania). W ten sposób Ubezpieczyciel może też zwrócić uwagę klienta na to, gdzie tkwią największe ryzyka i co można ubezpieczyć.
Postęp technologiczny prowadzi też do kolejnego trendu, który może zyskać na znaczeniu w 2019 roku – nie samego Internetu Rzeczy, lecz Internetu Rzeczy Ubezpieczonych. Firmy z Wielkiej Brytanii czy Australii oferują możliwość zabezpieczenia gitary, laptopa lub nawet ulubionego kwiatka. Wszystko w parę sekund przez internet i telefon, na dodatek to klient wybiera, na jak długo ma obowiązywać ubezpieczenie i co dokładnie ma obejmować – potem wystarczy ruszyć w świat bez obaw o potencjalne konsekwencje.
Rozwiązania telematyczne czy Internetu Rzeczy Ubezpieczonych nie byłyby do zrealizowania, gdyby nie zastosowanie inteligentnych, samouczących się algorytmów. Z naszych szacunków wynika, iż datyzacja sektora ubezpieczeniowego może podnieść poziom satysfakcji klientów o prawie 20 proc.
TREND 4: Chmura OCR–ów
Kolejnym trendem jest rozwiązanie problemu digitalizacji setek milionów dokumentów papierowych. Z pomocą przychodzą usługi inteligentnych OCR–ów (Optical Character Recognition). Tego typu systemy nie tylko wprowadzają dane z dokumentów do systemów informatycznych i baz danych ubezpieczycieli, ale co najważniejsze weryfikują ich prawidłowość. Inteligentny OCR może się uczyć i np: rozumieć, że dany numer to pesel a inny to numer ubezpieczenia, aby szybciej procesować wnioski. Jeśli nawet konsultant poprawi ręcznie wyniki działania OCR, system zapamięta poprawkę i uwzględni ją w przyszłości. Dzięki ich wdrożeniu tego typu systemów znika problem weryfikacji i prawidłowości. Po drugie same rozpoznają ich rodzaj, co umożliwia zautomatyzowanie procesu archiwizacji. Jak mogą to zrobić? Właśnie dzięki algorytmom – to one rozpoznają czy chodzi o dokumenty tożsamości, umowę kredytową, akt notarialny czy korespondencję urzędową. Jak? Inteligentny OCR rozpoznaje nawet okrągłą pieczątkę. Sama technologia może być zintegrowana z istniejącymi już systemami w danej firmie, w ten sposób usprawniając dotychczasowe procesy. Wyobraźmy sobie, że skoro można porównywać dane z wewnętrznymi informacjami, to potencjalnie można je przyrównywać również do tych dostępnych w KRD czy BIK-u, a także innych bazach. W dalszej perspektywie to bardzo obiecująca technologia, która może pomóc w weryfikacji roszczeń czy wyliczaniu prawidłowej składki ubezpieczenia.
TREND 5: Totalna personalizacja i zmiana wizerunku.
Towarzystwa ubezpieczeniowe czerpią garściami ze świata InsurTechu. Celem tego typu działań jest wywołanie wśród klientów skojarzenia z markami ułatwiającymi życie. Większość klientów uznaje wciąż ubezpieczenie za przykry obowiązek – wykupują je i zapominają o nim, dopóki coś się nie wydarzy. Jednak w epoce technologii mobilnych to przestarzałe podejście i przemysł ubezpieczeniowy zdaje sobie z tego sprawę. Nie bez znaczenia pozostaje także wykorzystanie dotychczasowych produktów niszowych, jak np. smartfonów, inteligentnych domów, sprzętów AGD czy RTV.
Wdrożenie jakiegokolwiek systemu: rozwiązań telematycznych, chatbotów czy inteligentnych systemów OCR, powinno łączyć się ze strategią rozwoju, sprzedaży i reklamy danej marki. Poza tym musi również sprostać indywidualnym wymaganiom oraz specyfice branży ubezpieczeniowej, co oznacza iż powinno być w pełni skalowalne. Nie powinno mieć charakteru rozwiązania “pudełkowego” lecz usługi doradczej.
Ubezpieczenia 4.0?
Sztuczna Inteligencja, botyzacja czy Internet Rzeczy – to słowa, które powinny być w ciągu najbliższych lat odmieniane przez wszystkie przypadki przez ubezpieczycieli. Dlaczego? Sektor ubezpieczeniowy nie może sobie pozwolić na nadrabianie technologicznych zaległości – musi być branżą wyznaczającą trendy technologiczne. Najbliższe dwa lata mogą być przełomowe, wtedy to możemy spodziewać się transformacji z poziomu Ubezpieczeń 3.0 na 4.0. Ubezpieczenia 3.0 to pojęcie symbolizujące przeniesie internetowych trendów kryjących się pod nazwą “Web 3.0” do świata ubezpieczeń. Sieć 3.0 to środowisko łączące ze sobą strony i aplikacje internetowe. Web 4.0 oraz idący za tym trend Ubezpieczeń 4.0 nie jest do końca zdefiniowany, ponieważ opiera się jeszcze na prognozach i przypuszczeniach. Eksperci pytani o sieć “czwartego pokolenia” mówią o internetowych systemach operacyjnych, które zrewolucjonizują technologie informacyjne. Czy będziemy mieli także zupełnie nowy modus operandi towarzystw ubezpieczeniowych w ramach trendu Ubezpieczeń 4.0? Trudno przewidzieć przyszłość, jednak już dziś widzimy pierwsze oznaki zmian. Wykorzystanie internetu przechodzi w zupełnie nową fazę – cyfrowej „datyzacji” sektora ubezpieczeń. InsurTech zaczyna żyć.
